TACTIXSüreç şablonları
Müşteri Şikâyet Yönetimi Süreci Şablonu
Şikâyetler hızlı ve tutarlı yanıtlanmadığında müşteri kaybedilir. Bu şablon kaydı, ilk yanıtı, kök neden analizini ve haklı/haksız kararını tek bir akışta toplar.
Ücretsiz. Kulvarlar, adımlar ve onaylayanlar hazır gelir; her şeyi değiştirebilirsiniz.
Süreç akışı
Her satır bir rol (kulvar), soldan sağa adımların sırası.
| Müşteri hizmetleri | 1 · BaşlangıçŞikâyeti kaydet | 2 · Adımİlk yanıtı ver (24 saat) | 6 · AdımMüşteriye sonucu bildir | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| İlgili birim | 3 · AdımKök nedeni bul | 5 · AdımDüzeltici faaliyet | |||||
| Kalite | 4 · KararHaklı mı? | 7 · BitişKapat ve kayda geç |
Adım adım
Şikâyeti kaydet
- Müşteri bilgisi alındı
- Kanıt/fotoğraf eklendi
İlk yanıtı ver (24 saat)
Kök nedeni bul
Haklı mı?
- Haklı → Adım 5: Düzeltici faaliyet
- Haksız → Adım 6: Müşteriye sonucu bildir
Düzeltici faaliyet
Müşteriye sonucu bildir
Kapat ve kayda geç
Kim ne yapar? (RACI özeti)
R: yapan · A: onaylayan
| Adım | Müşteri hizmetleri | İlgili birim | Kalite |
|---|---|---|---|
| Şikâyeti kaydet | R | ||
| İlk yanıtı ver (24 saat) | R | ||
| Kök nedeni bul | R | ||
| Haklı mı? | R | ||
| Düzeltici faaliyet | R | A | |
| Müşteriye sonucu bildir | R | ||
| Kapat ve kayda geç | R |
Kendi RACI tablonuzu oluşturun: ücretsiz RACI matrisi oluşturucu →
Ne zaman kullanılır?
- ISO 9001 veya benzeri kalite sistemi uyguluyorsanız
- Şikâyetlerin kimde beklediği belli değilse
- Tekrarlayan şikâyetleri azaltmak istiyorsanız
Uygulama ipuçları
- Kanıt ve fotoğrafı ilk adımda zorunlu kontrol maddesi yapın.
- Düzeltici faaliyetin onaylayanı kalite olsun.
- Yol haritasında açık şikâyetleri tarihe göre izleyin.
Diğer süreç şablonları
Süreci ekibinizle birlikte haritada yönetin
Şablonu açın, adımlara sorumlu ve tarih verin, sahadaki ekibe adım adım talimat ve QR etiketi olarak gönderin.